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Passer du Support au Succès Client Grâce aux Webinars

Leadfeeder est une solution d'identification de visiteurs de site web. Leadfeeder s'intègre avec la data de Google Analytics pour la nettoyer, l'enrichir, et vous retourner une vue d'ensemble des entreprises qui ont consulté votre site, ainsi que les pages et les campagnes avec lesquelles elles ont le plus interagit.


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Qu'est ce que Leadfeeder?

Leadfeeder est une solution d'identification de visiteurs de site web. Leadfeeder s'intègre avec la data de Google Analytics pour la nettoyer, l'enrichir, et vous retourner une vue d'ensemble des entreprises qui ont consulté votre site, ainsi que les pages et les campagnes avec lesquelles elles ont le plus interagit. Tout cela, combiné avec un processus de qualification et management des leads qui s'integre avec votre CRM, outils marketing et de collaboration préférés. En plus d'améliorer le cycle de vente et de lead generation.

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Scaler la formation client pour soutenir votre croissance grâce aux webinars

Au départ, l'équipe Leadfeeder cherchait des solutions pour optimiser leurs processus de succès client. D'après Peter Sterkenburg, Lead Customer Success chez Leadfeeder, les formations individuelles demandaient trop de ressources et de temps. Ce n'était plus maintenable alors que la croissance du nombre de client Leadfeeder commençait à accélérer.

Nous passions déjà beaucoup de temps à faire des formations individuelles et nous avons réalisé qu'il fallait libérer du temps. Nous avons plus de 2200 clients, donc ce n'est plus possible de former chaque client individuellement. Une solution que nous avons implémentée, est évidemment les webinars.

L'équipe Leadfeeder a donc commencé à tester un nombre de solutions de webinars pour adresser ce problème de scalabilité. Malheureusement, aucun de ces outils ne correspondait vraiment en terme d'accessibilité, de fonctionnalité, ou de support client. Finalement, c'est grâce à un webinar de Pipedrive qu'ils ont découvert Livestorm.

Nous avons lancé des recherches en s'inscrivant aux webinars d'autres entreprises. C'est comme cela que nous avons découvert les webinars de Pipedrive, qui sont hébergés via Livestorm.

Le "Aha! moment" avec Livestorm

Venant de la scène startup de Copnehague, Peter confirme que le design et l'UX sont très haut placés dans sa checklist. Ces deux facteurs ont donc joué un rôle important dans son choix de logiciel de webinar.

Les emails automatisés de Livestorm étaient esthétiques, la plarforme très agréable, professionnelle et moderne. J'ai vraiment apprécié l'aspect de Livestorm, et cela avait l'air très simple d'utilisation... Sans oublier qu'il n'y a rien à télécharger ! Tout ça, sans pour autant utiliser beaucoup de ressources sur mon ordinateur.

L'intérêt initial venait donc du design et de l'UX. Mais ce qui a vraiment décidé Peter et l'équipe Leadfeeder est venu ensuite.

En plus d'une expérience agréable, Leadfeeder devait créer des données actionnables par ses webinars. Non seulement il fallait pouvoir récupérer la donnée facilement, mais aussi l'exporter facilement vers leur stack marketing existante.

Nous aimons vraiment la page de statistiques, où vous pouvez obtenir des données détaillées de vos visites et inscriptions. Comme vous pouvez le deviner en regardant notre propre outil Leadfeeder, la conversion a toujours été une de nos priorités. Nous pouvons maintenant tracker l'efficacité de nos webinars grâce au CTR et au taux de participation précis, une donnée actionnable pour nous.

Les exports de données de participants est aussi une des fonctionnalités favorites de l'équipe Leadfeeder. Cela leur permet de comprendre leur audience pour chaque webinar.

Nous pouvons maintenant savoir si un inscrit est un nouveau lead ou s'il nécessite du "nurturing", si c'est un utilisateur en période d'essai ou un client déjà acquis.

Le Aha! moment est donc venu des metrics marketing, et pouvoir facilement inclure les webinars dans leur stack marketing sans devoir réinventer leur processus actuel.

Livestorm est fluide et n'a jamais l'air "bancal". La solution s'integre également très bien avec notre stack.

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Au delà du customer support grâce aux webinars

L'onboarding de nouveaux clients est tout en haut de la liste des priorités pour l'équipe de customer success chez Leadfeeder. Et c'est précisément là que les webinars entrent en jeu. Chaque utilisateur qui se crée un compte — indépendemment de leur taille — est correctement onboardé sur Leadfeeder.

Nous voulons nous assurer que tout le monde a une connaissance, même basique, de l'outil. Du point de vue client, nous utilsons Livestorm pour mesurer la santé de chacun d'entre eux. Nous avons fait des inscriptions et participations aux webinars un objectif dans notre campagne d'onboarding de nouveaux clients.

Quand votre but est de passer à la vitesse supérieure par rapport au simple support client, cette démarche prend tout son sens. Passer de customer support à customer success est une des évolutions du marketing moderne. L'objectif est d'apporter de la valeur à chaque client, à chacune de leur intéraction avec votre produit.

Grâce aux webinars, nous pouvons avoir de vraies conversations avec nos clients en répondant à leurs problématiques réelles, plutôt qu'en faisant du simple support produit.

L'équipe Leadfeeder a très rapidement reçu des retours positifs sur leurs webinars. Même les premiers résultats, plutôt qualitatifs d'après Peter, sont un engagement accru pendant les sessions et des avis très positifs de la part de leurs clients.

Nous avons déjà fait un bon nombre de webinars, et ils se sont tous passés sans aucun accroc. Nous avons reçu des retours super positifs sur le contenu des leçons, et cela aide d'avoir un logiciel qui fonctionne et qui est agréable à l'usage.

Les conseils webinar de Leadfeeder

Quand il s'agit de promouvoir vos webinars, il faut combiner tous les canaux à votre disposition.

Nous avons utilisé les médias sociaux, simplement en y publiant nos webinars à venir. Cela nous à aidé à obtenir plus d'inscriptions. En plus de cela, nous avons des campagnes d'emailing, ainsi que des messages de rappel in-app.

Donc, s'il y a un conseil pour attirer plus de personnes sur vos webinars orientés produits, c'est d'être créatif sur le placement et promotion de la page d'inscription. Si le webinar apporte de la valeur à vos clients, ils trouveront normal de le voir mis en avant dans le produit, ou dans votre campagne d'onboarding par email.

Et qu'en est-il des débutants? D'après Peter, présenter un contenu simple, et se préparer avant le webinar est essentiel :

Restez simple ! Visez un seul sujet et n'essayez pas d'y mettre trop d'informations d'un coup. D'un point de vue pratique, faites une checklist simple pour vous-même. Cela vous aidera à gérer le stress et à aborder le webinar plus sereinement. Connectez vous 15-20 minutes à l'avance pour vous assurer que tout est en ordre et prêt à être lancé !

Et bien sûr, avoir les bons outils est crucual pour une expérience de webinar sans stress :

Beaucoup des facteurs de stress d'un webinar dépendent du logiciel que vous utilisez. Choisissez-le bien pour ne pas vous infliger des inquiétudes supplémentaires. Ces pour ça que j'adore Livestorm, ça fonctionne, tout simplement !


Webinars à venir de Leadfeeder

"Grâce aux webinars, nous pouvons avoir de vraies conversations avec nos clients en répondant à leurs problématiques réelles, plutôt qu'en faisant du simple support produit."

Peter Sterkenburg
Peter Sterkenburg, Lead, Customer Success @ Leadfeeder
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