Selon une étude de Userpilot, 86% des clients disent rester fidèles à un produit, si l'entreprise fournit un onboarding de qualité et des formations continues.

L'onboarding est donc une étape cruciale pour la rétention des clients et l'apport de nouveaux revenus. Malheureusement, ils ne sont pas toujours bien ficelés et il arrive souvent que les clients soient livrés à eux-mêmes.

Alors, comment créer un onboarding client de qualité, tout en optimisant le temps qu'y passent vos équipes ? C'est ce que vous découvrirez dans cet article !

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Qu'est-ce qu'un onboarding client ?

Définition de l'onboarding client

L'onboarding client est un processus qui consiste à accompagner un nouveau client, afin de le guider dans l'utilisation du produit pour qu'il en ait la meilleure utilisation possible et qu'il en comprenne la valeur. L'onboarding client a des effets positifs sur la rétention client.

L'onboarding client : comment Livestorm utilise Livestorm ?

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Onboarding client en personne

L'onboarding client en personne est assez traditionnel. Généralement, l'onboarding a lieu au bureau du client, où une équipe de consultants organise une série de workshops sur un ou plusieurs jours.

L'onboarding en personne permet de créer une relation de confiance entre le nouveau client et ses chargés de compte. Mais il présente aussi plusieurs inconvénients : il nécessite un fort investissement en budget et en temps, puisque vos chargés de compte devront voyager pour organiser l'onboarding.

Il pourra aussi être difficile de trouver un créneau sur plusieurs jours qui convient aux différents membres de l'équipe, ce qui peut retarder l'onboarding et la prise en main de votre outil.

Onboarding client virtuel

L'onboarding client virtuel est dispensé à distance, grâce à un logiciel de visioconférence. Il permet d'éviter les inconvénients liés à l'onboarding client en personne, puisque l'équipe de Customer Success Manager (CSM) n'aura pas à se déplacer.

L'onboarding client virtuel est donc souvent considéré comme plus efficace : il permet de réduire les frais de déplacement, le temps investi et l'impact sur l'environnement.

Pourquoi l'onboarding client est-il important ?

L'onboarding client a plusieurs avantages et il peut avoir un fort impact sur les performances de l'entreprise.

Avantages de l'onboarding client

L'onboarding client est crucial, car il permet de commencer la relation avec vos clients sur une bonne base. Grâce à un onboarding client réussi, vous pourrez améliorer la satisfaction de vos clients et augmenter leur rétention sur le long terme.

En effet, lors de l'onboarding client, vos chargés de clientèle devront former vos clients et mettre en avant la valeur ajoutée de votre produit, pour qu'ils soient convaincus de son importance et souhaitent renouveler leur abonnement.

KPIs pour mesurer l'impact de l'onboarding client

L'onboarding client a un impact positif sur de nombreuses métriques de l'entreprise. En réalisant un onboarding client, votre équipe influencera le :

Taux de rétention
Taux d'adoption des fonctionnalités ou du produit
Taux de satisfaction client (CSAT ou NPS)
Volume d'upsell ou cross-sell
Revenu moyen par compte (ARPA)
Taux d'attrition client
Volume de clients actifs par mois

L'onboarding client peut donc avoir un impact déterminant sur les performances de l'entreprise.

6 conseils pour créer un onboarding client réussi

Découvrez tous nos conseils pour créer un onboarding client réussi.

1. Connaître les besoins et les objectifs du client

En premier lieu, avant même que l'onboarding ait commencé, votre équipe de CSM doit s'aligner avec l'équipe commerciale afin de comprendre les besoins et les objectifs du client. L'utilisation d'un CRM vous permettra d'avoir l'historique de l'interaction avec le client.

Vos chargés de compte devront pouvoir répondre aux questions suivantes pour personnaliser l'onboarding :

Pourquoi est-ce que le client a choisi votre solution ?
Quels objectifs souhaite-t-il atteindre ?
Quels sont les KPIs qu'il va mesurer ?
Comment va-t-il évaluer le succès de l'implémentation de votre solution ?
Quelles sont les personnes à former et celles à tenir informées ?

Si vous ne pouvez pas répondre à toutes ces questions, n'hésitez pas à envoyer un formulaire à votre client pour préparer au mieux la réunion d'onboarding.

2. Organiser la première réunion d'onboarding

Organisez une réunion de lancement avec le client, peu après la signature du contrat. Durant cette réunion, présentez au client les différentes étapes du processus d'onboarding.

La plupart du temps, cette réunion d'onboarding sera virtuelle et il est conseillé d'utiliser un logiciel de visioconférence professionnel. Privilégiez une plateforme qui fournit les fonctionnalités suivantes :

Cadences d'e-mails pour envoyer des rappels et des suivis aux participants
Téléchargement de fichiers (PDF ou autres) depuis la plateforme de visioconférence
Questions-réponses avec upvotes pour prioriser les questions du client
Sondages pour comprendre les besoins du client
Intégrations CRM pour tracker les participants dans votre système
Envoi automatique des enregistrements après la réunion
Reporting intégré pour mesurer la présence et surtout l'engagement des clients durant la formation (particulièrement utile lorsqu'il s'agit d'un grand groupe)

Profitez de cette réunion de lancement pour souhaiter la bienvenue au client et créer une relation de confiance. Préparez une présentation qui répondra à toutes les questions mentionnées plus haut. À la fin de la réunion, demandez aux clients s'il y a des points à éclaircir durant la prochaine session.

3. Prévoir des séances de formation client en groupe

Une fois que la première réunion d'onboarding a eu lieu, votre relation client ne doit pas s'arrêter là ! Vous devez continuer à former votre client dans les semaines et les mois à venir.

Si votre équipe de chargés de compte manque de temps, il sera contre-productif d'organiser les mêmes formations pour différents clients. Pour gagner du temps et améliorer la productivité de votre équipe, organisez des webinars de formation client.

Créez une page d'inscription en mettant en avant la thématique de la formation et partagez-la aux clients qui pourraient être intéressés. Ainsi, ils pourront s'y inscrire, participer au webinar et poser leurs questions.

Ces webinars de formations client vous permettront de continuer l'onboarding, tout en économisant du temps à votre équipe. Pour créer vos webinars de formation, créez un compte gratuit sur Livestorm.

4. Donner de l'autonomie au client

Votre équipe doit être disponible et à l'écoute des clients, mais ceux-ci doivent également apprendre à être autonomes. Créez des courtes formations à la demande et mettez-les à disposition des clients, pour qu'ils puissent se former de manière autonome.

En effet, il n'est pas toujours possible d'appeler le client immédiatement pour répondre à ses questions, mais si vous avez enregistré au préalable des webinars de formations à la demande, vous pourrez lui envoyer pour le guider.

Pour enregistrer ces formations à la demande en toute simplicité, utilisez un logiciel de webinar à la demande.

5. Prévoir des éléments déclencheurs et des vidéos tutoriels

Lors de l'utilisation de votre produit, vos équipes ont certainement identifié des moments clés qui appellent plus de questions que d'autres. Utilisez des automations pour déclencher l'envoi d'e-mails automatiques lorsque votre client utilise une fonctionnalité particulière.

Dans votre e-mail, ajoutez un article de votre base de connaissance et/ou une courte vidéo d'explication. Vos clients apprécieront assurément votre prévenance, puisque vous répondrez à leurs questions avant même qu'ils aient le temps de les formuler !

6. Surveiller et partager les résultats avec le client

Enfin, partagez aux clients leurs progrès et les résultats qu'ils obtiennent avec votre solution. Organisez une réunion à la fin du premier mois d'onboarding et ensuite tous les trimestres. Partagez des résultats par e-mail et félicitez-les des progrès accomplis.

Cette étape est extrêmement importante puisqu'elle montrera aux clients la valeur ajoutée de votre plateforme et ils seront plus enclins à continuer leur abonnement.

Vous connaissez à présent toutes les étapes pour créer un onboarding client réussi, qui permettra à votre équipe d'économiser du temps, grâce à des formations en groupe ou des webinars à la demande. Pour aller plus loin, regardez ce webinar pour optimiser vos formations clients avec Livestorm.